Pengertian Total Quality Management

A. Pendahuluan Total Quality Managemen berasal (TQM) dari kata “Total” yang berarti keseluruhan atau terpadu, “Quality” yang berarti mutu, dam “Management” yang berarti pengelolaan. Dalam pengertian mengenai TQM, penekanan utama adalah pada mutu yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Manajemen mutu adalah orang atau suatu lembaga yang melaksanakan kelima fungsi manajemen dalam bidang mutu dan dalam usaha peningkatan mutu. Sedangkan Mutu terpadu (Total Quality) adalah suatu pendekatan untuk melaksanakanbisnis yang mencoba memaksimumkan persaingan dalam organisasi melalui perbaikan terus – menerus terhadap mutu produk, pelayanan, orang, proses,dan lingkungan. Pendekatan Total Quality memiliki beberapa karakteristik yaitu:

• Fokus pada pelanggan (internal dan eksternal). • Terobsesi dengan mutu. • Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dalam menyelasaikan masalah. • Komitmen jangka panjang. • Kerja tim (team work). • Continual Proces Improvement. • Pendidikan dan pelatihan. • Tidak ada pengendalian (freedom from control). • Keseragaman tujuan. • Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. B. Konsep Total Quality Management Apakah total quality management? Management mutu terpadu (TQM) merupakan suatu penerpan metode kuantitatif dan umber dya manuia untuk memperbiki dn menyediakan baham baku dan pelayanan bagi organiai. Yang terpenting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan eca menyeluruh etiaporang dalam organiai atau peruahaan untuk merubah budatya yang lama mnjadi budaya yang baru. Perubahan terebut antara lain: • Dari kerahaian atau esuatu yang berifat elentingan menjadi kominikai terbuka antar luruh anggota orgamniai atau peruahaan. • Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. • Dari inpeki menjadi pencegahan • Dari foku internal ke focu ekternal. • Dari biaya dan penjadwalan menjadi keseuaian terhadap mutu • Dari stabilitas menjadiperubahan dan perbaikan ecra terus - menerus. • Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerja sama. • Dari pengalokasian dan melemparkan hal – hal yangtidak diketaui menjadi penyelesaian suatu maalah ampai akar – akarnya. Komitmen terhadap mutu menejemen puncak atau menejemen eniaor akan membantu dan medukung pembentukan mutu dalam setiap kegiatan yang dimulai dari prose perancangan dan menjalin hubungan atau omunikai yang baik antar berbagai kelompok dalam area fungsional. C. Elemen – elemen Kritis Dalam Total Quality Management Adapunelemen – elemen kritis dalam penerapan TQM ini antara lain: • Kepemimpnan dan komitmen (leadership and commitment). • Keterlibatan penuh seluruh karyawan (full employee involvement). • Perecanaan yangbaik (good planning). • Strategi pelakasanaan (implementation strategy). • Pengukuran dan evaluai (meurement and evaluation). • Pengendalian dan perbaikan (control and improvement). • Mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan (achieving and maintaining standart of excellence). D. Hambatan Dalam Penerapan TQM Ada beberapa hambatan dalam melaksanakan TQM, antara lain: • Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu kegiatan yang membutuhkan waktu. • Bila filosofi TQM diterpkan dalam uatu lingkungan yang birokratis. • Bila filosofi TQM dipandang sebagai suatu program yang dilaksanakan secara formal. • Bila filosofi TQM dilaksanakan secara kaku. • Bila filosofi TQM dipandang tidak berhubungan dengan orang atau personil. • Bila filosofi TQM dipandang ebagai hanya dilakukan untuk kelompok orang atau pesialis. E. Total Quality Management Pada Industri Jasa Management Mutu Terpadu (TQM) akan dapat tercapai bila perusahaan atau organiasi dpat melaksanakan kegiatanya dengan pedoman pada atribut efisiensi yang meliputi: • Dukungan (commitment) • Konistensi (Consistency) • Kemampuan (Competence) • Hubungan (Contact) • Kominikasi (Communication) • Kepercayaan ( Credibility) • Perasaan (Compasion) • Kessopanan (Courtesy) • Kerja sama (Co-operation) • Kemampuan (capability) • Kepercayaan (confidence) • Kritikan (criticism) Selain keduabelas atribut diatas, pelaksanaan TQM pada organiai jasa juga menuntut adanya siklus yang berjalan secara terus – menerus yang meliputi perencanaan (plan), pendidikan atau pelatihan (train), tindakan atau pelakanaan (action), pemeriksaan (monitor), perbaikan (improve), dan peninjauan (review). Kunci keberhasilan dalam penyediaan jasa kepada para pelanggan antara lain: • Menetapkan siapakah pelanggan organiai atau perusahaan jasa terebut. • Menanyakan kepada para pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapan. • Memberitahukan secara jujur kepada pelanggan apa yang mampu diberikan kepada mereka. Menurut Schneider dan Bowen (1995) budaya yang harus diciptakan dan dikelola untuk dapat memenangkan bisnis jasa yang bermutu ini dapat dilakukan beberapa cara, antara lain: • Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain aatu merancang asa atau pelayanan yang harus diberikan. • Memperkenalkan suatu pandangan bahwa mutu dimulai dengan kebutuhan pelanggan akan keamanan, kepercayaan, dan keadialn. • Menerapkan praktek - praktek tentang menyewa, melatih, dan memberi upah atau penghargaan kepaa para karyawan. • Mengadopsi berbagai logika pelayanan atau jasa ke seluruh organisasi. Untuk dapat menerapkan TQM pada industri jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik, dan langkah – langkah penerapannya, antara lain: a. Konsep dasar TQM • Menfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan) dan pelanggan. • Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosofi TQM. • Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi Yang berorientasi mutu) • Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi dengan pelanggan. • Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM. • Tanggung jawab para karyawan. • Managemen berdasarkan data dan fakta. • Sudut pandang jangka panjang. b. Teknik – teknik dalam TQM • Pengendalian proses secara statistik ( statistical process control) • Penyelesaian masalah secara terstruktur • Perbaikan secara terus – menerus dan berkesinambungan • Manajamen mutu • Perencanaan mutu c. Langkah – langkah untuk melaksanakan TQM: • Mengadakan penilaian dan perencanaan mengenai kemungkinan penerapan filosofi TQM • Penerapan dan pengorganisasian filosofi TQM dalam organisasi jasa • Perubahan budaya ( dari yang berorientasi standart menjadi berorientasi mutu) • Sistem pemberian upah dan penghargaan • Pengembangan dan kepemimpinan, yaitu kepemimpinan dalam hal mutu atau kepemimpinan yang berorientasi mutu • Mmebangun tim, yaitu tim kerja dalam berbagai departemen atau bagian • Melaksanakan system penyewaan maupun promosi untuk meningkatkan performasi organisasi • Kesiapan manajemen • Teknik analisis • Pendidikan dan pelatihan Filosofi TQM menghendaki adanya keterlibatan karyawan yang biasanya keterlibatan ini adalah dalam bentuk kerja tim yang kita kenal dengan nama gugus kendali mutu (quality control circle). Bentuk keterlibatan karyawan ini dapat berupa:  Saran atau masukan dari karyawan, baik secara pribadi maupun berkelompok, dan baik atas permintaan pihak pimpinan perusahaan atau atas inisiatif sendiri.  Tim pemecahan masalah untuk menyelasaikan masalah – masalah yang ada dalam perusahaan.  Tim yang terbentuk untuk mengadakan perbaikan proses secara terus – menerus dan berkesinambungan.  Gugus kendali mutu ( Quality Control Circle).  Kelompok – kelompok kerja yang dikelola sendiri oleh para karyawan dalam suatu tim yang biasanya didasari oleh kebutuhan pihak karyawan.